Clienti insoddisfatti: le dieci regole da rispettare



Che cosa fare quando il cliente non è soddisfatto?
Le tue prime reazioni possono essere di delusione, tristezza, ansia, a volte puoi sentire salire la rabbia e il nervosismo, altre volte puoi sentirti in colpa o amareggiata…
Ma la criticità può essere gestita positivamente, anche nei casi estremi in cui il cliente si mostra indisponente e arrogante.
Sai come?
Mettendo in pratica queste 10 regole d'oro!


1. Calma e pazienza
Innanzitutto armati di pazienza e decidi di mettere la tua professionalità al primo posto, sempre e comunque.
Fallo ancora di più, però, quando ti trovi ad avere a che fare con un cliente che non si è trovato bene: se con un atteggiamento sbagliato gli dai modo di aggiungere al suo malcontento nuovi motivi perché lui possa lamentarsi, la sua insoddisfazione si moltiplicherà esponenzialmente e rischierai seriamente un passaparola negativo.

2. Chiedere e ascoltare
Il primo passo per mostrare la tua disponibilità nei confronti del cliente è quello di fargli domande, parlandogli in modo calmo e quieto, per capire quali sono le cose che non gli sono piaciute o non hanno funzionato.
Il rapporto fra cliente e artigiano è fatto di moltissime fasi diverse (l’ordine, la produzione, il pagamento, le tempistiche, le spedizioni, ecc.) ed in ciascuna di esse si possono verificare miriadi di situazioni diverse che possono dare vita a problemi ed incomprensioni. Il ventaglio delle possibilità è pressoché infinito! Sicuramente però, fino a che non ti farai coraggio e non chiederai al cliente di parlarti in tutta onestà e senza remore, non potrai fare niente per sistemare la situazione o trarne dei buoni insegnamenti per il futuro.
In ogni caso non è detto che ti risponda, se è particolarmente arrabbiato, ma non potrà dire che tu non sia stata premurosa e disponibile fino alla fine. Dimostrare la tua buona volontà a mantenere un buon rapporto con lui e con tutti gli altri tuoi clienti e le persone che ti seguono è un altro modo per manifestare la tua professionalità.

3. Tu non sei il problema
L’impressione negativa che il cliente può avere avuto riguardo il tuo lavoro, i tuoi prodotti, il servizio a cui ti sei affidata per le spedizioni non riguarda te o la tua persona. Il distacco fra te (il tuo carattere, la tua personalità, la tua professionalità) e quello che tu gestisci deve essere chiaro sia a te che al tuo cliente.
Tu non sei il problema di cui il cliente si sta lamentando: tu sei la persona che può e vuole gestire una situazione problematica. Non perdere le staffe, non perdere il controllo: sei chiamata a far da paciere fra il cliente e la tua attività.
Anche questo approccio mostra la tua professionalità.

4. Confini e responsabilità

Cercare di trovare un compromesso, una soluzione valida per entrambe le parti, un modo di dialogare per sistemare l’accaduto è una cosa positiva.
Tu cerchi di dare un servizio che sia il migliore possibile, in ogni circostanza. Questo è il tuo spazio d’azione e sei tu che stabilisci i tuoi parametri in questo: quanto essere flessibile o rigida, quanto tempo dedicare alle comunicazioni fra te e il cliente prima della spedizione, quanto essere disposta a modificare i progetti di lavorazione senza variare i prezzi, quanto andare incontro alle richieste dei clienti insoddisfatti, ecc. Ma ricordati che il rapporto fra te e il cliente, implica che anche il cliente rispetti quei confini con senso di responsabilità.

5. Essere previdente

Sii chiara fin da subito, fin dal momento in cui il cliente può entrare in contatto con te e con i tuoi prodotti attraverso il tuo sito, il tuo marketplace, i tuoi social.
Più sarai precisa a dichiarare i tuoi confini, meno sarai interpretabile. Di conseguenza avrai meno problemi da gestire o questi saranno più veloci e lineari da risolvere.
Prova a immaginare quali difficoltà e problemi può trovarsi ad affrontare il tuo cliente in ciascuna fase del suo percorso di acquisto presso di te.
Cerca di essere lucida e spietata: tu non vorresti avere a che fare con un venditore approssimativo, quindi non esserlo verso gli altri!
Appiana ogni dubbio, risolvi ogni possibile problema prima ancora che si possa verificare. Questo ti aiuterà a predisporre al meglio il tuo lavoro e anche ad essere più preparata ad eventuali contestazioni.

6. Diplomazia e dignità
Parla con il cliente e cerca di capire il suo punto di vista per avere poi un atteggiamento positivo sia nei suoi confronti che anche verso te stessa.
Se anche sei triste e provata dal fatto che ti è stata fatta una critica, magari anche con toni non molto gentili e carini, cerca di mantenere un certo contegno: non disperarti o lamentarti in pubblico, non farti vedere eccessivamente fragile o -per contro- presuntuosa.
Dimostra piuttosto che vuoi risolvere il problema tanto quanto lo vorrebbe il cliente e cerca di mantenerti quanto più serena, pacata e diplomatica possibile. Facilmente questo tuo atteggiamento verrà apprezzato e andrà a mitigare il comportamento dell’altra persona.

7. Chiarire, non difendersi
Una cosa assolutamente da non fare anche se magari ricevi una critica un po' forte e poco gentile è contro-accusare.
Innanzitutto, questo atteggiamento attiverebbe quel meccanismo di passaparola negativo di cui abbiamo parlato prima, inoltre un contrattacco dimostra una certa debolezza nel saper gestire i problemi che possono capitare e gli dai modo di credere che tu non sappia gestire bene neanche i clienti!
Lavora bene prima, in modo da poter rispondere alle lamentele con elementi precisi e oggettivi da portare al cliente, anziché rischiare di fare la parte del gatto che si arrampica sugli specchi.

8. Trovare una soluzione
Proponi modi per risolvere la situazione o per renderla più accettabile da digerire. Anche in questo modo ti mostrerai padrona della situazione e disponibile a gestire il problema con un occhio di riguardo verso il cliente.
Non aspettare che sia lui a chiedere o pretendere: anche se tu accettassi una proposta, la tua disponibilità avrebbe un minore impatto emotivo su di lui.
Ricordati però di restare comunque fedele ai tuoi confini: non facendolo e concedendo più del dovuto per accertarti che il cliente sia soddisfatto del vostro accordo rischieresti di sembrare in torto anche quando davvero non lo sei!

9. Imparare la lezione Da ogni esperienza, anche quelle negative, si può sempre cercare di ricavare qualcosa che serva in futuro.
Capito quindi cosa ha innescato il malcontento del cliente, mettiti subito in moto per evitare che altre persone abbiano gli stessi problemi o problemi simili.
Rivedi con occhio critico (ma non criticone!) il tuo lavoro e migliora quello che richiede ritocchi.

10. Uno non è tutti. Tanti è come tutti
Ricordati di non fare di un singolo episodio un’intera epopea!
Se hai avuto un cliente insoddisfatto, ricordati che è Un cliente in mezzo a tanti. Non abbatterti e non mettere in discussione tutto il tuo buon lavoro per questa singola critica ricevuta.
Per tirarti su di morale, vai a rileggerti le recensioni positive che i tuoi clienti ti hanno lasciato e poi rimettiti subito al lavoro con impegno e determinazione pensando a loro!
Se però capitano frequentemente situazioni per cui il cliente si può lamentare, allora conviene fare delle valutazioni per capire quali cose vanno assolutamente modificate in fretta in modo da offrire un servizio sempre positivo e soddisfacente.



Spero che queste regole ti aiutino a gestire meglio i rapporti con i tuoi clienti.
Se vuoi approfondire questo tema puoi guardare QUI il video inerente a questo argomento e QUI la diretta del Gruppo della Craftroom di Creaidee

Elisa Creaidee

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